Pas de remboursement après la panne géante d'Orange, mais l'opérateur double la data de ses clients
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C'est une galère dont de nombreux usagers se seraient bien passés. Le 21 octobre dernier, une gigantesque panne a frappé le réseau d'Orange et de Sosh, plongeant des millions d'abonnés dans le noir numérique pendant près de dix heures. Appels impossibles, SMS bloqués et absence totale de connexion Internet : la journée a été longue pour celles et ceux qui dépendaient de leur mobile pour travailler ou communiquer.
Face à l'ampleur de la situation et à la grogne des utilisateurs, la question d'un dédommagement s'est rapidement posée. Les conditions générales de vente laissaient planer le doute sur de possibles remboursements automatiques, les clauses prévoyant rarement ce type de compensation pour une interruption de cette durée. Les clients espéraient donc un geste fort de la part de l'opérateur pour rattraper le coup.
Au lendemain de l'incident, Orange est finalement passé aux aveux et aux excuses, pointant directement un souci technique en interne à l'origine du bug massif. Plutôt qu'un remboursement direct sur facture, l'opérateur a choisi une autre option pour amadouer sa communauté : doubler l'enveloppe de données mobiles de tous les abonnés concernés, et ce, pendant une durée d'un mois.
Ce geste commercial vise à tourner la page de cette journée noire qui a touché pas moins de 21,6 millions de clients. Si certains estiment la compensation insuffisante au vu des désagréments subis, elle s'inscrit dans la lignée des réponses habituelles des géants des télécoms lors de pannes nationales d'envergure. Reste à savoir si cette mesure suffira à calmer la frustration des usagers sur le long terme.
